Avaliação cega: o novo risco regulatório dos planos de saúde

Os planos de saúde no Brasil são essenciais para o atendimento de milhões de brasileiros, aliviando a pressão sobre o SUS. A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) monitora a qualidade desses serviços, mas uma nova mudança regulatória ameaça esse acompanhamento.

A ANS antes analisava reclamações de beneficiários sobre procedimentos assistenciais. Desempenhos ruins poderiam resultar em penalidades severas, como a suspensão da comercialização de planos. Até o 1º trimestre de 2024, só reclamações consideradas procedentes eram computadas.

Com a instrução normativa 36 de 2024, a ANS passou a considerar uma porcentagem fixa de reclamações como procedentes, mesmo sem análise de mérito. Isso significa que demandas improcedentes agora contam na avaliação das operadoras, podendo prejudicá-las. Por exemplo, reclamações sobre procedimentos não cobertos ou prazos de marcação razoáveis.

Esse novo critério gera riscos regulatórios, pois a insatisfação do consumidor pode levar a penalidades, prejudicando a credibilidade das operadoras sem que a qualidade de atendimento tenha piorado. Além disso, a classificação não leva em conta as diferenças entre os serviços.

Organizações com esforço para melhorar o atendimento podem ser injustamente penalizadas. A classificação ignora que mesmo empresas com poucas reclamações podem ser vistas como de pior desempenho.

A proibição da inclusão de novos beneficiários afeta empresas que oferecem planos de saúde a funcionários, prejudicando a extensão de benefícios. Essa suspensão pode abalar a saúde financeira das operadoras, afetando a qualidade e resultando em aumentos de preços.

Por fim, a retração dos planos privados pode levar usuários a migrar para o SUS, colocando em risco a estabilidade e capacidade do sistema de saúde, que já enfrenta limitações.